| 发布时间 | 2019-01-23 | 项目编号 | 点击查看 |
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嘉兴****局通过“0571-****” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2433件。申诉中涉及邮政服务问题的81件，占总申诉量的3.3%；涉及快递业务问题的2352件，占总申诉量的96.7%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）171件，其中涉及邮政服务问题的9件，占有效申诉量的5.3%，涉及快递业务问题的162件，占有效申诉量的94.7%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失10.4万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为****％，对企业申诉处理结果满意率为****％。
消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业品牌 |
申诉处理结果满意率% |
|
1 |
中国邮政 |
**** |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
**** |
|
3 |
顺丰速运 |
**** |
|
4 |
宅急送 |
**** |
|
5 |
圆通速递 |
**** |
|
6 |
韵达快递 |
**** |
|
7 |
中通快递 |
**** |
|
8 |
天天 |
**** |
|
9 |
国通 |
**** |
|
10 |
速尔 |
**** |
|
11 |
优速 |
**** |
|
12 |
全峰快递 |
**** |
|
13 |
京东 |
**** |
|
14 |
德邦快递 |
**** |
|
合计 |
-- |
**** |
一、邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务的有效申诉9件，其中，反映延误的4件，占44.4%;反映投递服务的3件，占33.3%；反映丢失短少的1件，占11.1%；反映损毁的1件，占11.1%。
消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（%） |
|
1 |
延误 |
4 |
44.4 |
|
2 |
投递服务 |
3 |
33.3 |
|
3 |
丢失短少 |
1 |
11.1 |
|
4 |
损毁 |
1 |
11.1 |
|
合计 |
—— |
9 |
**** |
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月，共受理消费者对快递业务的有效申诉162件。其中,反映延误的69件，占42.6%；反映投递服务的47件，占29.0%；反映丢失短少的33件，占20.4%；反映损毁的8件，占4.9%；反映收寄服务的5件，占3.1%。
消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（%） |
|
1 |
延误 |
69 |
42.6 |
|
3 |
投递服务 |
47 |
29.0 |
|
2 |
丢失短少 |
33 |
20.4 |
|
4 |
损毁 |
8 |
4.9 |
|
5 |
收寄服务 |
5 |
3.1 |
|
合计 |
-- |
162 |
**** |
12月，消费者对快递业务申诉的主要问题是延误、投递服务及丢失短少，占快递业务有效申诉量92.0%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对12个快递品牌进行了有效申诉，全市快递业务有效申诉率为平均百万快件2.4件。
12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位:****/百万件快件
|
企业品牌 |
有效申诉率 |
其中 |
|||
|
延误申诉率 |
丢失短少 申诉率 |
投递服务 申诉率 |
其他 申诉率 |
||
|
百世快递 |
0.1 |
0.0 |
0.1 |
0.0 |
0.0 |
|
顺丰速运 |
0.4 |
0.2 |
0.0 |
0.0 |
0.2 |
|
韵达快递 |
0.5 |
0.1 |
0.2 |
0.2 |
0.0 |
|
圆通速递 |
1.1 |
0.1 |
0.2 |
0.8 |
0.0 |
|
中通快递 |
1.3 |
0.5 |
0.0 |
0.8 |
0.0 |
|
优速 |
6.3 |
0.0 |
0.0 |
6.3 |
0.0 |
|
邮政快递（EMS）
|
15.5 |
7.3 |
1.8 |
3.6 |
2.7 |
|
宅急送 |
16.4 |
0.0 |
8.2 |
8.2 |
0.0 |
|
天天 |
18.5 |
5.6 |
9.7 |
2.4 |
0.8 |
|
德邦快递 |
27.9 |
19.3 |
3.2 |
3.2 |
2.1 |
|
速尔 |
53.3 |
32.0 |
0.0 |
10.7 |
10.7 |
|
国通 |
**** |
**** |
0.0 |
**** |
0.0 |
三、嘉兴****平台申诉情况
12月，嘉兴****局监督电话、局网站“公众留言”等平台共受理消费者申诉53件，均为涉及快递业务问题，为消费者挽回经济损失1.1万元。
12月，涉及快递业务问题的，反映投递服务的18件，占快递业务申诉量的34.0%；反映延误的16件，占快递业务申诉量的30.2%；反映丢失短少的12件，占快递业务申诉量的22.6%；反映损毁的3件，占快递业务申诉量的5.7%;反映违规收费的3件，占快递业务申诉量的5.7%;反映收寄服务的1件，占快递业务申诉量的1.9%。
消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
件数 |
比例% |
|
1 |
投递服务 |
18 |
34.0 |
|
2 |
延误 |
16 |
30.2 |
|
3 |
丢失短少 |
12 |
22.6 |
|
4 |
损毁 |
3 |
5.7 |
|
5 |
违规收费 |
3 |
5.7 |
|
6 |
收寄服务 |
1 |
1.9 |
|
合计 |
-- |
53 |
100 |
12月主要快递品牌有效申诉量情况表
|
序号 |
企业品牌 |
数量（件） |
|
1 |
圆通速递 |
11 |
|
2 |
中通快递 |
9 |
|
3 |
百世快递 |
8 |
|
4 |
天天 |
7 |
|
5 |
韵达快递 |
4 |
|
6 |
顺丰速运 |
3 |
|
7 |
德邦快递 |
3 |
|
8 |
申通快递 |
3 |
|
9 |
邮政快递（EMS） |
2 |
|
10 |
中国邮政 |
1 |
|
11 |
品骏 |
1 |
|
12 |
京东 |
1 |
|
合计 |
-- |
53 |
嘉兴****局
邮政业消费者申诉中心
2019年1月23日
京公网安备 11010502050394号
